Qu'est-ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale est l’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise, changeant fondamentalement la façon dont vous opérez et fournissez de la valeur aux clients. Il s’agit également d’un changement culturel qui exige des organisations qu’elles remettent continuellement en question le statu quo, qu’elles expérimentent et qu’elles se sentent à l’aise avec l’échec.
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La transformation digitale est impérative pour toutes les entreprises, de la plus petite à la plus grande. Ce message ressort clairement de toutes les conférences, tables rondes, articles ou études sur la manière dont les entreprises peuvent rester compétitives et pertinentes à mesure que le monde devient de plus en plus numérique. Ce qui n’est pas clair pour de nombreux chefs d’entreprise, c’est ce que signifie la transformation digitale . S’agit-il simplement d’une façon accrocheuse de dire qu’il faut passer au cloud ?
- Quelles sont les mesures spécifiques que nous devons prendre ?
- Devons-nous concevoir de nouveaux emplois pour nous aider à créer un cadre pour la transformation digitale, ou faire appel à un service de conseil ?
- Quels éléments de notre stratégie commerciale doivent être modifiés ?
- Cela en vaut-il vraiment la peine ?
Cet article a pour but de répondre à certaines des questions les plus courantes sur la transformation digitale et d’apporter des éclaircissements, en particulier aux DSI et aux responsables informatiques, y compris les enseignements tirés de l’expérience de vos pairs et des experts de la transformation digitale.
Parce que la technologie joue un rôle essentiel dans la capacité d’une organisation à évoluer avec le marché et à augmenter continuellement la valeur pour les clients, les DSI jouent un rôle clé dans la transformation digitale.
Il convient également de noter que les organisations d’aujourd’hui se trouvent à des stades différents sur la voie de la transformation digitale. Si vous vous sentez bloqué dans votre travail de transformation digitale, vous n’êtes pas seul. L’une des questions les plus difficiles en matière de transformation digitale est de savoir comment passer de la vision à l’exécution. Cela crée de l’angoisse : De nombreux DSI et organisations pensent qu’ils sont loin derrière leurs pairs en matière de transformation, alors que ce n’est pas le cas.
Ces dernières années, la pandémie de COVID-19 a rendu plus urgente la réalisation des objectifs de transformation digitale – et a forcé de nombreuses organisations à accélérer le travail de transformation.
Pourtant, les responsables informatiques continuent de se débattre avec des défis tels que la budgétisation, les luttes de talents et le changement de culture. Je vous propose de découvrir les conseils de vos pairs et d’experts en transformation digitale.
Qu'est-ce que la transformation digitale?
La transformation digitale étant différente pour chaque entreprise, il peut être difficile de trouver une définition qui s’applique à tous. Cependant, en termes généraux, je définis la transformation digitale comme l’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise, ce qui entraîne des changements fondamentaux dans la façon dont les entreprises fonctionnent et dont elles apportent de la valeur aux clients. En outre, il s’agit d’un changement culturel qui exige des organisations qu’elles remettent continuellement en question le statu quo, qu’elles expérimentent souvent et qu’elles s’accommodent de l’échec. Cela signifie parfois qu’il faut abandonner des processus commerciaux de longue date sur lesquels les entreprises se sont construites en faveur de pratiques relativement nouvelles qui sont encore en cours de définition.
La transformation digitale doit commencer par un énoncé de problème, une opportunité claire ou un objectif ambitieux.
Le « pourquoi » de la transformation digitale de votre organisation peut concerner l’amélioration de l’expérience client, la réduction des frictions, l’augmentation de la productivité ou l’accroissement de la rentabilité, par exemple ». « Ou, s’il s’agit d’une déclaration d’aspiration, elle peut tourner autour de l’idée de devenir la meilleure entreprise avec laquelle faire des affaires, en utilisant des technologies numériques qui n’étaient pas disponibles il y a quelques années.
Dirigeants, réfléchissez à ce que la transformation digitale signifiera – en pratique – pour votre entreprise et à la manière dont vous l’articulerez. « Le numérique est un mot chargé de sens qui signifie beaucoup de choses pour beaucoup de gens », déclare James Swanson, DSI de Johnson & Johnson. Lorsque vous parlez de transformation digitale, expliquez ce que cela signifie, conseille M. Swanson, qui a dirigé la transformation digitale chez Bayer Crop Science (et a précédemment occupé le poste de DSI chez Monsanto) avant de rejoindre Johnson & Johnson au début de l’année 2020.
Chez Monsanto, M. Swanson a abordé la question de la transformation digitale sous l’angle de l’orientation client. « Nous parlons d’automatisation des opérations, de personnes et de nouveaux modèles d’entreprise« , explique-t-il. « L’analyse des données, les technologies et les logiciels, qui sont tous des facilitateurs et non des moteurs, font partie intégrante de ces sujets.«
« Au centre de tout cela, il y a le leadership et la culture« , affirme M. Swanson. « Vous pouvez avoir tous ces éléments – la vision du client, les produits et les services, les données et les technologies vraiment intéressantes – mais si le leadership et la culture ne sont pas au cœur de tout cela, c’est l’échec. Il est essentiel de comprendre ce que le numérique signifie pour votre entreprise, qu’il s’agisse d’une institution financière, agricole, pharmaceutique ou de vente au détail« .
Melissa Swift, responsable de la transformation aux États-Unis chez Mercer, partage l’avis de M. Swanson selon lequel le mot « digital » pose un problème parce qu’il signifie beaucoup de choses pour beaucoup de gens.
Dites « digital » à une personne et elle pensera à la suppression du papier ; une autre pensera à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle ; une autre imaginera des équipes agiles ; et une autre encore pensera à des bureaux open space, fait-elle remarquer.
Pourquoi la transformation digitale est-elle importante ?
Une entreprise peut se lancer dans la transformation digitale pour plusieurs raisons. Mais la raison la plus probable est, de loin, qu’elle y est obligée : C’est une question de survie. Dans le sillage de la pandémie, la capacité d’une organisation à s’adapter rapidement aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement, aux pressions liées aux délais de mise sur le marché et à l’évolution rapide des attentes des clients est devenue essentielle.
Lors d’un symposium organisé par le MIT Sloan CIO, les responsables informatiques ont reconnu que le comportement des consommateurs avait rapidement évolué à bien des égards depuis le début de la pandémie.
Sandy Pentland, professeur au MIT Media Lab, a décrit comment les systèmes automatisés optimisés dans des domaines tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement se sont effondrés lorsqu’ils ont été confrontés à des changements rapides de la demande et de l’offre – une réalité à laquelle presque tout le monde a été confronté à un niveau personnel pendant la pandémie.
Pour les DSI, cela signifie que l’expérimentation rapide n’est plus facultative.
Mark Anderson, directeur principal de l’architecture des solutions chez Equinix, a décrit la première année de la pandémie comme « un test forcé de nombreuses choses auxquelles nous avions pensé mais que nous n’avions pas essayées ». Par exemple, il a observé que « de nombreuses chaînes d’approvisionnement ne sont pas bien comprises et ne sont pas étayées par du papier. Nous avons commencé à examiner des technologies telles que la blockchain et l’IoT. »
Comme l’écrit Dion Hinchcliffe, vice-président et analyste principal chez Constellation Research : « Les principaux responsables informatiques des organisations en évolution rapide d’aujourd’hui doivent suivre le rythme du changement, se laisser distancer ou prendre la tête du peloton. Telle est la question existentielle qui se pose à l’heure du numérique, où l’action audacieuse doit être activement soutenue par l’expérimentation et la recherche de voies nouvelles. Cela doit se faire tout en gérant l’inexorable rythme quotidien des questions opérationnelles, de la prestation de services et des caprices distrayants de l’imprévisible, tels qu’une cyberattaque majeure ou une violation de l’information ».
L’amélioration de l’expérience client est devenue un objectif crucial – et donc un élément essentiel de la transformation digitale. Hinchcliffe qualifie l’expérience client sans faille de « facteur discriminant le plus important pour la performance d’une entreprise« .
Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle modifié la transformation digitale ?
« Nous avons vu la crise du COVID remodeler rapidement le « quoi » et le « comment » des programmes de transformation digitale des entreprises, note M. Swift de Mercer.
Prenons l’exemple de l’expérience des employés, suggère-t-elle. « Même si l’expérience des employés est devenue un thème clé dans la communauté des RH, cette notion a reçu un accueil mitigé dans les cercles informatiques – parfois stéréotypée comme « des employés gâtés qui s’attendent à une technologie de qualité supérieure pour des budgets réduits« , déclare Mme Swift.
Aujourd’hui, alors qu’une grande partie de la main-d’œuvre travaille à distance, l’expérience des employés en matière de technologie numérique est passée du statut d' »accessoire agréable » à celui d' »unique moyen de travailler ». Par conséquent, elle reçoit l’attention qu’elle mérite depuis longtemps en matière de résolution de problèmes« .
Swift cite d’autres domaines d’efforts de transformation digitale que le COVID-19 a placés plus haut dans les agendas des DSI :
- Renforcer la portée de l’assistance à la clientèle grâce à des outils tels que les chatbots
- Outils d’automatisation pour des raisons de résilience
- Nettoyage radical des systèmes redondants ou conflictuels
En réponse à la pandémie, les DSI ont également adopté la notion selon laquelle « le parfait est l’ennemi du bien », ajoute M. Swift. « Rien ne fait taire le perfectionniste intérieur d’un individu – ou d’une organisation – comme une crise de grande ampleur. En réponse aux bouleversements spectaculaires, de nombreuses organisations ont entrepris une saine renégociation de leur relation avec la technologie numérique, en donnant la priorité au « hé, ça marche ! » plutôt qu’au « après des années de travail acharné sur cette initiative, nous avons rassemblé les meilleures cloches et les meilleurs sifflets« . Le « logiciel fonctionnel » dont le Manifeste Agile fait l’éloge est en train de connaître son heure de gloire.
À quoi ressemble un contexte de transformation digitale?
Bien que la transformation digitale varie considérablement en fonction des défis et des demandes spécifiques des organisations, il existe quelques constantes et thèmes communs parmi les études de cas existantes et les contexte publiés que tous les dirigeants d’entreprise et de technologie devraient prendre en compte lorsqu’ils se lancent dans la transformation digitale
Par exemple, ces éléments de transformation digitale sont souvent cités :
- Expérience de la clientèle
- Agilité opérationnelle
- Culture et leadership
- Intégration de la technologie numérique
Bien que chaque guide contienne ses propres recommandations et différentes étapes ou considérations, les DSI devraient rechercher ces thèmes communs importants lors de l’élaboration de leur propre stratégie de transformation digitale.
Voici quelques exemples de cadres de transformation digitale :
MIT Sloan : Les nouveaux éléments de la transformation digitale
Cognizant : Comment gagner avec le numérique : Un guide pour une transformation numérique réussie
Prophète:Les six étapes de la transformation numérique
Quel est le rôle de la culture dans la transformation digitale ?
Ces dernières années, le rôle de l’informatique a fondamentalement changé. Les PDG souhaitent de plus en plus que leurs DSI contribuent à générer des revenus pour l’organisation.
Plutôt que de se concentrer sur la réduction des coûts, l’informatique est devenue le principal moteur de l’innovation dans l’entreprise. L’adoption de ce changement exige que tous les membres de l’entreprise repensent le rôle et l’impact des technologies de l’information dans leur vie quotidienne.
Bryson Koehler, directeur technique d’Equifax, déclare : « L’état d’esprit est très différent lorsque l’on sort le service informatique d’un mode de fonctionnement qui consiste à « exploiter un ensemble de solutions packagées que nous avons achetées et mises en place », pour passer à « construire et créer de nouvelles capacités qui n’existaient pas auparavant ». Si vous observez la grande majorité des startups, vous constaterez qu’elles ne démarrent pas avec d’énormes progiciels emballés comme base de leur entreprise. Si vous essayez de créer de l’innovation au sein d’une grande entreprise, vous ne devez pas non plus commencer par là. Vous n’êtes plus là pour gérer l’ordinateur central. Vous n’êtes pas là pour gérer les serveurs. Vous n’êtes pas là pour gérer le centre de données, le réseau ou les opérations. C’est un enjeu de taille. C’est ce que vous pouvez externaliser ».
Bien que l’informatique joue un rôle important dans la conduite de la stratégie de transformation digitale, le travail de mise en œuvre et d’adaptation aux changements massifs qui vont de pair avec la transformation digitale incombe à tout le monde. C’est pourquoi la transformation digitale est une question de personnes.
Les responsables informatiques se retrouvent plus que jamais à travailler au sein d’équipes interfonctionnelles. Les initiatives de transformation digitale remodèlent souvent les groupes de travail, les titres des postes et les processus opérationnels de longue date. Lorsque des personnes craignent que leur valeur et peut-être leur emploi ne soient menacés, les responsables informatiques ressentent les réactions négatives. Ainsi, les « soft skills » en matière de leadership – qui s’avèrent plutôt difficiles – sont très demandées.
Selon Sven Gerjets, vice-président exécutif et directeur technique de Mattel, la transformation commence par l’empathie. « Lorsque votre empathie est authentique, vous commencez à instaurer la confiance« , explique-t-il. « Si vous ne disposez pas d’une organisation qui vous soutient et qui adhère pleinement aux efforts de transformation, il est impossible de réussir. Vous devez avoir des dirigeants qui savent à quoi ressemble le « bien » et qui sont motivés pour aider l’organisation à comprendre pourquoi vous faites ce que vous faites. »
Cela deviendra évident lorsque vous entendrez des choses telles que : « Nous travaillons avec votre équipe et nous avons l’impression que c’est différent«
ou
« Nous n’arrivons pas à croire que le service informatique a livré ce projet à temps et qu’il a répondu aux besoins de mon entreprise« .
Mme Swift, de Mercer, qui dirige les efforts du cabinet dans le domaine de la transformation des effectifs, constate dans son travail de consultante que trois groupes d’employés ont tendance à ralentir l’élan de la transformation :
- Les anciens,
- ceux qui respectent les règles
- et les loups solitaires.
Les entreprises ne doivent pas ignorer ces trois groupes, mais les impliquer, sous peine de se retrouver dans une situation périlleuse, écrit-elle. Comment y parvenir ? Sa première suggestion : Pensez à votre population de manière segmentée et efforcez-vous de rencontrer les différents segments là où ils se trouvent.
« De nombreuses organisations, écrit-elle, ont mis en place le parcours numérique d’une manière très uniforme, avec les mêmes messages et les mêmes techniques déployés partout. « Revalorisation pour tout le monde ! Nouvelles équipes ! Bienvenue dans le nouveau monde ! » Du point de vue de la gestion du changement, il s’agit là d’une pure folie – et d’une mauvaise utilisation des fonds investis qui pourraient être dépensés de manière plus stratégique en ciblant des groupes plus restreints. Les entreprises doivent tenir compte à la fois de l’expérience numérique et des préférences comportementales des différentes sous- populations au sein de leur organisation, et elles doivent concevoir des messages, des programmes et même des environnements pour atteindre le bon point de départ et un point d’arrivée réaliste pour les différents groupes. »
Quels sont les moteurs de la transformation digitale ?
Un élément important de la transformation digitale est, bien sûr, la technologie. Mais souvent, il s’agit davantage de se débarrasser de processus obsolètes et de technologies anciennes que d’adopter de nouvelles technologies. Il s’agit également de favoriser l’innovation.
Dans le domaine de l’informatique gouvernementale, par exemple, de plus en plus d’agences gouvernementales sont sur le point de réaliser le plein potentiel du modèle du cloud – au-delà de la réduction des coûts, l’utilisation du cloud pour un avantage stratégique, note Dave Egts, technologue en chef, Amérique du Nord Secteur public, Red Hat. « Deloitte a publié en 2024 une liste de neuf tendances technologiques qui transforment le gouvernement, et l’une d’entre elles, en particulier, sera essentielle pour permettre l’avenir de la technologie dans le gouvernement : Le clous en tant que moteur d’innovation », explique Dave Egts.
La prévalence des technologies patrimoniales dans l’informatique d’entreprise entrave encore la capacité des DSI à s’engager avec succès dans une stratégie de transformation digitale. Comme l’a expliqué Beth Devin, directrice générale et responsable du réseau d’innovation et des technologies émergentes chez Citi Ventures, les technologies existantes peuvent devenir un obstacle coûteux à la transformation. « Si vous consacrez 70 à 80 % de votre budget informatique à l’exploitation et à la maintenance de systèmes existants, il ne vous reste plus grand-chose pour saisir de nouvelles opportunités et faire avancer votre entreprise. Et ces dépenses augmenteront au fur et à mesure que la technologie vieillira et deviendra plus sensible », note Devin.
De plus, les nouvelles technologies sont construites à l’aide d’architectures et d’approches en cloud, souligne-t-elle : « Quelle est la valeur à long terme de l’exploitation de la meilleure nouvelle technologie pour votre entreprise et vos clients ?«
Selon une enquête de Deloitte, la pertinence technologique est un facteur essentiel de la mise à niveau des solutions patrimoniales. « Les solutions patrimoniales manquent de flexibilité et ont une dette technologique importante en raison de langages, de bases de données (et) d’architectures obsolètes », indique Deloitte. « Ce passif empêche de nombreuses organisations de progresser et de soutenir l’analyse, les transactions en temps réel et l’expérience numérique. » (Lire l’article complet de Devin : Transformation digitale : 9 facteurs de retour sur investissement pour la mise à niveau des systèmes existants. )
Si les entreprises veulent évoluer au rythme rapide des changements numériques actuels, elles doivent s’efforcer d’accroître leur efficacité grâce à la technologie chaque fois que cela est possible. Pour beaucoup, cela signifie adopter des principes agiles dans l’ensemble de l’entreprise. Les technologies d’automatisation aident également de nombreuses organisations informatiques à gagner en rapidité et à réduire la dette technique.
Quelles sont les grandes tendances de la transformation digitale ?
Comme l’a rapporté Stephanie Overby d’Enterprisers, la transformation digitale a pris un nouveau caractère d’urgence pendant la pandémie. Certains DSI et organisations informatiques ont atteint une vitesse de changement inimaginable auparavant. Aujourd’hui, les PDG considèrent que le travail de transformation digitale est la clé de la réussite future. « Au fur et à mesure que les organisations ont surmonté les bouleversements provoqués par la pandémie, la numérisation est devenue partie intégrante de leurs réponses et de leurs plans d’avenir« , note M. Overby.
G. Nadhan, architecte en chef de Red Hat, remarque : « Même les entreprises qui se sont lancées dans des parcours de transformation sur plusieurs années ont dû procéder à des ajustements en cours de route, comme il se doit. Le mot clé qui définit l’objectif de la transformation digitale en 2022 est la résilience. La pandémie a appris aux entreprises à se préparer à des changements sismiques dans la dynamique du marché et les besoins des consommateurs. Les entreprises tournées vers l’avenir se concentreront sur la capacité à pivoter efficacement et à faire face au changement avec un impact minimal, voire nul, sur les consommateurs internes et externes.«
« L’accent sera davantage mis sur l’expérimentation des paramètres configurables afin de prédire le comportement de l’entreprise à l’aide d’environnements simulés. Cette expérimentation permettra de mieux comprendre les configurations optimales les plus résilientes », explique M. Nadhan.
Considérez ces huit tendances clés de la transformation digitale que les chefs d’entreprise et les responsables informatiques devraient connaître :
- Mettre l’accent sur la résilience et la durabilité
- L’accent est mis sur l’utilisation de l’informatique dématérialisée pour favoriser l’innovation
- L’automatisation des processus d’entreprise alimentée par l’IA L’acceptation continue du
- Le télétravail
- Une attention accrue à la gestion des données tout au long de leur cycle de vie
- La sécurité comme un impératif commercial, et non comme une réflexion après coup
- Donner la priorité à l’éthique et à la gouvernance de l’IA
- Utilisation accrue des technologies d’apprentissage automatique en cours de maturation
Comment mesurer le retour sur investissement de la transformation digitale ?
Pour prouver le succès des efforts de transformation digitale, les dirigeants doivent quantifier le retour sur investissement. C’est plus facile à dire qu’à faire dans le cas de projets qui dépassent les frontières fonctionnelles et commerciales, qui modifient la façon dont une entreprise se lance sur le marché et qui, souvent, remodèlent fondamentalement les interactions avec les clients et les employés.
Un projet tel que la refonte d’une application mobile peut être rentable à court terme, mais d’autres projets visent une valeur commerciale à plus long terme.
En outre, comme signalé, « les efforts de transformation digitale sont en cours et évoluent, ce qui peut rendre moins efficaces les calculs traditionnels de la valeur commerciale et les approches de gouvernance financière« .
Néanmoins, la quantification du succès est cruciale pour la poursuite de l’investissement. « Il ne suffit pas de mettre en œuvre la technologie : celle-ci doit être spécifiquement liée au suivi des indicateurs de performance clés concernant la connaissance des clients et l’efficacité des processus d’entreprise », déclare Brian Caplan, directeur du cabinet de conseil en gestion Pace Harmon.
Tout d’abord, demandez-vous si vous prenez suffisamment de risques.
« Pour déterminer la performance des investissements dans la transformation digitale, il est préférable d’adopter une vision de portefeuille et non de projet », explique Cecilia Edwards, partenaire du cabinet de conseil et de recherche sur la transformation digitale Everest Group. Tout comme un gestionnaire de fonds commun de placement ou une société de capital-risque examinerait les performances globales pour déterminer si les choses vont bien, les responsables de la transformation digitale doivent adopter une vision holistique des efforts de changement numérique.
C’est particulièrement important pour que la sous-performance d’un projet particulier ne se répercute pas négativement sur les efforts globaux de l’informatique. Cela permet également de développer la tolérance pour les risques nécessaires qui doivent être pris pour réaliser une véritable transformation digitale.
Ensuite, considérez les meilleures pratiques concernant les métriques de la transformation digitale :
Fixer à l’avance les paramètres initiaux
Développer des micro-métriques pour les expériences agiles : L’objectif est d’apprendre et de s’adapter.
Intégrer les résultats commerciaux : Examinez l’impact stratégique (par exemple, la croissance du chiffre d’affaires, la valeur à vie des clients, le délai de mise sur le marché), l’impact opérationnel (par exemple, les améliorations de la productivité, l’échelle, l’efficacité opérationnelle) et l’impact sur les coûts.
Vous voulez en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de retour sur investissement ? téléchargez notre fichier excel : Le ROI de la transformation digitale : Comment vérifier la rentabilité d’un projet.
Comment puis-je me lancer dans la transformation digitale ou améliorer ma stratégie ?
Si tout cela vous donne l’impression d’être terriblement à la traîne, n’ayez crainte. L’une des plus grandes idées fausses que les DSI se font de la transformation digitale est que tous leurs concurrents sont beaucoup plus avancés qu’eux. En effet, « les transformateurs les plus rapides font l’objet d’une grande admiration (et d’une presse populaire), mais il y a peu de critiques sur la difficulté de la transformation ou sur le temps qu’elle peut prendre pour une entreprise typique du Global 2 000 », déclare Tim Yeaton, ancien directeur de la gestion des ressources humaines de Red Hat.
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